Resumen Tercer Desayuno Club CIO: Establecimiento de una unidad regional de sistemas a nivel latinoamericano
El pasado 27 de mayo tuvo lugar el Tercer Desayuno del año del Club CIO del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica (CETIUC). En la oportunidad, Álvaro Godoy, gerente de ITLA Lafarge compartió su experiencia a la cabeza de la unidad de servicios compartidos TI a nivel latinoamericano de la empresa.
Manejar una unidad de servicios compartidos TI permite consolidar los procesos y servicios, conjugando las ventajas de los mundos centralizado y descentralizado. Esto es lo que sostiene el director de CETIUC, Marco Sepúlveda, quien presentó el tema “Establecimiento en Chile de una unidad regional de sistemas”, en el tercer desayuno organizado por el Club CIO. Para Sepúlveda, implementar una unidad regional de servicios compartidos no es tarea fácil, debido a que hay que abordar importantes temas como: capital humano, localizaciones necesarias, industria de proveedores TI, resistencia interna, seguridad TI y telecomunicaciones.
De acuerdo a una votación de los asistentes al desayuno, el principal inconveniente es la resistencia interna, seguido del capital humano. No obstante, el modelo de servicios compartidos TI a nivel regional es “una propuesta de alto impacto potencial para empresas multinacionales, chilenas y extranjeras. El riesgo es alto y no parece fácil su implementación. ¿Vale la pena correr el riesgo?”, reflexionó Sepúlveda.
Para responder a esta pregunta, el gerente de la unidad ITLA Lafarge, Álvaro Godoy, expuso su experiencia en el establecimiento de un centro regional de sistemas. Lafarge, es una empresa de clase mundial de la industria del cemento. Está presente en todo el orbe, con operaciones en más de 80 países, incluyendo Latinoamérica.
Lafarge mantiene una estrategia de apoyo a sus filiales a través de plantillas definidas y apoyadas por los propietarios de los procesos de negocio. En ese contexto, se da “una política de buen balance entre plantillas mandatorias para cada una de las divisiones y las distinciones por mercados o regulaciones legales y los servicios compartidos regionales”, explicó Godoy. Para sus sistemas o aplicaciones, Lafarge, define un template o plantillas de sistemas. Dentro de éstas “hay un software preconfigurado y también una serie de herramientas para la implantación de los sistemas”, comentó el gerente.
La compañía dispuso de “centros de competencia de apoyo a la implantación y al soporte o producción de plantillas. Por ejemplo, el centro de competencias para ERP está en Malasia. En Estados Unidos está el sistema Máximo, que es para la mantención de los equipos de la planta y así también en otros lugares donde se puede recurrir para ayuda”, comentó el profesional. De esta forma, “hay centros de servicios compartidos de informática y se empezaron a crear centros regionales progresivamente, primero en Malasia, luego en Europa…”, señaló Godoy.
3 países fueron los candidatos en Latinoamérica
México, Brasil y Chile eran los tres países con los más altos puntajes en la evaluación para la localización del RSS (Regional Shared Services) en la región. Según Godoy, se tomó en cuenta la disponibilidad de técnicos, los costos de recursos humanos, la infraestructura, la estabilidad política, los incentivos y la madurez de la informática. Si bien Brasil tenía muchas ventajas por su tamaño, nuestro país destacaba por su “estabilidad y madurez de la industria de informática. Los costos del recurso humano en Brasil y Chile eran favorables a Chile, pues las leyes sociales de Brasil hacían que fuera más caro tener un empleado allá que en Chile”, explicó el ejecutivo.
Además, en telecomunicaciones nuestro país estaba muy bien evaluado y por eso se decidió implementar la unidad regional en el territorio, la que se denominó IT Latinoamerica (ITLA). Godoy, quien encabeza el equipo de nueve personas en ITLA, destacó la metodología de implantación madura con que cuentan, la que “es conocida también por nuestros partners. Algunas de sus particularidades: es una versión simplificada, no se documentan los procesos que quedan. No se hacen paralelos”, señaló.
Las lecciones
Para el gerente de ITLA Lafarge, el establecimiento de una unidad regional de sistemas en Chile ayudó a la competitividad de la industria local, que hace que las TI sean una base aprovechable y copiable a otras filiales de la región. Además, el ejecutivo explicó que “la anticipación o preparación de los proyectos es decisiva para el éxito. Es fundamental contar con un buen equipo y un buen líder de proyectos”.
Asimismo, recomendó tener relaciones de largo plazo con los partners especialistas de las aplicaciones y sostuvo que “las localizaciones son un gran tema. Ideal es tener un paquete con todas las localizaciones (configurables)”. Además, Godoy comentó que la adopción de un sistema estándar termina siendo una mejor herramienta que los sistemas muy localizados y destacó “las economías de escala por especialización” que permiten compartir soluciones, conocimientos y experiencias.
Por otro lado, el ejecutivo resaltó que “no somos un proveedor, a pesar que en los contratos pudiera parecerlo. Tenemos que ser entendidos como un colega. No soy un proveedor para el gerente de informática de México, por ejemplo. Los riesgos se asumen en conjunto. Es una empresa, pero tiene que tener una relación de sociedad con las unidades regionales. No puedo dejar de atender a Honduras si es que no resulta rentable o ellos deprenderse de nosotros”.
Según el gerente de ITLA Lafarge, todos sus sistemas funcionan en plataformas robustas y con equipamiento “bastante sobredimensionado y con muy buenos profesionales, con quienes hemos logrado un gran control sobre el desempeño de las aplicaciones. En cuanto a disponibilidad y rendimiento de nuestra infraestructura tenemos muy buen desempeño”. Lo anterior, lo avalan las encuestas de satisfacción y el crecimiento continuo que han experimentado en la unidad. Hasta ahora, la unidad no ha tenido conflictos en atender proyectos: “trabajamos con partners. Nosotros participamos, pero menos. El desgaste de la implantación propiamente tal la hacen los partners, por lo tanto, tenemos una capacidad ilimitada”, concluyó Godoy.